Il post-vendita: un investimento per fidelizzare i clienti, anche sui mercati esteri

Un servizio post-vendita efficiente e personalizzato può aiutare a fidelizzare i clienti, migliorare l'immagine dell'azienda e generare nuovi potenziali clienti, anche sui mercati esteri.

Anche se viene spesso sottovalutato, il post-vendita è un elemento fondamentale del processo di vendita in quanto contribuisce a preservare il rapporto di fiducia con il cliente. Un servizio post-vendita efficiente, infatti, può aiutare a risolvere eventuali problematiche che i clienti potrebbero incontrare nelle fasi successive all’acquisto, contribuendo a mantenere la loro soddisfazione. Il post-vendita, tra l’altro, non serve solo per risolvere un problema, ma anche per rispondere alle domande dei clienti e dare informazioni sul corretto utilizzo del prodotto acquistato. Il post-vendita, quindi, rappresenta per l’azienda un valido strumento per differenziarsi dalla concorrenza in un mercato sempre più saturo e competitivo.

L'attenzione per il cliente dovrebbe essere sempre garantita: prima, quando ancora è solo un utente, durante, mentre acquista e dopo aver pagato. Il cliente infatti non deve sentirsi abbandonato a seguito dell’acquisto, ma deve poter contare su un'assistenza veloce e professionale in ogni momento. 

Bisogna considerare inoltre che, quello che a prima vista potrebbe apparire come un costo, può invece tradursi in un grande vantaggio, poiché è più economico fidelizzare un cliente esistente che acquisirne uno nuovo. Secondo uno studio condotto da Bain & Company, acquisire un nuovo cliente può costare infatti tra le 5 e le 25 volte in più rispetto a fidelizzare un cliente esistente.

I clienti fedeli, inoltre, sono più propensi a spendere di più, generando un valore maggiore per l'azienda nel corso del tempo. Secondo un'indagine di Customer Asset Management, i clienti fedeli spendono in media il 67% in più rispetto ai nuovi clienti. Assicurare un buon servizio post-vendita è, quindi, un investimento per il futuro.

Il post-vendita nei mercati esteri: aspetti da non sottovalutare

Il post-vendita e la fidelizzazione dei clienti sono importanti in qualsiasi mercato, ma lo sono ancora di più nei mercati esteri perché i clienti stranieri sono spesso più esigenti e meno propensi a fare affari con aziende che non offrono un servizio post-vendita di alta qualità.

Ma come si gestisce il post-vendita sui mercati esteri? Quali azioni devono essere messe in campo? E quali sono gli aspetti da non sottovalutare per offrire dei servizi impeccabili che possano trasformare un acquirente occasionale in un cliente abituale e affezionato?

Un primo punto da considerare è quello relativo al follow-up dell’acquisto. Non sempre i clienti insoddisfatti di un prodotto o di un servizio lo fanno presente, ma questo, paradossalmente, può rappresentare un danno. Un cliente insoddisfatto, infatti, per prima cosa non acquisterà più da una determinata azienda, ma soprattutto parlerà male di quel brand provocando un pericoloso ritorno di immagine. Con un valido servizio post-vendita, invece, si possono raccogliere informazioni utili su guasti, malfunzionamenti o criticità di un prodotto o di un servizio così da adottare tutte le contromisure necessarie per migliorare la qualità di quanto offerto. Tra l’altro, oggi esistono strumenti innovativi di marketing automation che consentono di seguire il cliente tramite un apposito servizio di follow-up, automatizzando i vari step per snellire i processi di supporto e assistenza. Per esempio, si può utilizzare l'automazione per raccogliere feedback dai clienti dopo un acquisto e incoraggiarli a lasciare una recensione.

Quando ci si rivolge all’estero, inoltre, bisogna assicurarsi di offrire un servizio personalizzato che risponda alle esigenze specifiche dei clienti di ogni specifico mercato, il che significa conoscere le loro lingue, culture e aspettative. Questo livello di personalizzazione aumenta l'engagement dei clienti e li fa sentire valorizzati e compresi dall'azienda.

Altro step fondamentale è la risoluzione di un problema, che può essere di qualsiasi tipo. Ad, esempio, potrebbero verificarsi disguidi con le eventuali consegne (ritardi nelle spedizioni, invio di prodotti errati, non conformi o danneggiati), guasti o malfunzionamenti, aspettative disilluse, etc. Qui bisogna partire dal presupposto che gli utenti non si aspettano la perfezione in tutto e per tutto, ma se si verifica un problema con il prodotto o servizio acquistato vogliono che sia risolto in modo tempestivo e definitivo, e quindi le loro aspettative relative al servizio post-vendita sono molto alte. Oggi gli utenti si aspettano di poter avere risposta ai loro dubbi o problemi a stretto giro e sui canali che per loro sono i più immediati come le chat (ad esempio i bot sul sito) oppure le pagine social con i messaggi privati o i commenti ai post in pagina. È indispensabile, quindi, offrire un supporto rapido e affidabile attraverso un team che, possibilmente, sia disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che parli la lingua del cliente ed entri in empatia con questo, adottando di volta in volta il linguaggio più adeguato.

La fidelizzazione della clientela, inoltre, passa anche dai vantaggi che questa percepisce di avere se acquista più volte. E quale metodo migliore se non dedicare loro un piano di raccolta punti o sconti personalizzati per premiarli della loro fiducia? Quella della tessera di raccolta punti, fisica o virtuale, è ancora una delle strategie più utilizzate perché tra le più efficaci. Permettere al cliente di raccogliere punti, acquisto dopo acquisto, per arrivare a ricevere premi speciali, anche molto cari oppure semplicemente ambiti, ripaga sempre, consentendo di ottenere maggiori vendite. Ci sono poi altre strategie per poter fidelizzare il cliente, oltre alla raccolta punti ma che insistono su un concetto simile, quello di esclusività: per esempio, la possibilità di accedere ad offerte o premi esclusivi che solo chi è già cliente da tempo o chi ha già speso un minimo per acquistare determinati prodotti o servizi può visualizzare. Anche in questo caso gli strumenti di marketing automation possono essere di grande aiuto, consentendo di restare in contatto con i clienti dopo l'acquisto inviando aggiornamenti, suggerimenti per l'utilizzo del prodotto, offerte speciali e altre informazioni rilevanti. L'automazione, inoltre, consente di suddividere i clienti in segmenti in base a diversi criteri, come comportamenti di acquisto, preferenze, geolocalizzazione, ecc. Questa segmentazione permette di inviare contenuti altamente mirati per ciascun gruppo di clienti. Tuttavia, è importante utilizzare questa strategia in modo equilibrato, evitando di inviare troppi messaggi o contenuti non rilevanti, altrimenti si rischia di ottenere l'effetto opposto e di perdere i clienti invece di fidelizzarli.

I vantaggi in termini di fidelizzazione

Come un effetto domino, un eccellente servizio post vendita crea una serie di vantaggi concatenati l’uno con l’altro a beneficio dell’azienda.

Il primo concreto vantaggio in termini di marketing è il positivo ritorno d’immagine. Fornire un valido servizio post vendita offre un’immagine vincente dell’impresa a 360°, che viene quindi percepita agli occhi del pubblico come seria e affidabile. Si rafforza così la brand identity del proprio marchio.

Inoltre, bisogna considerare che il servizio post vendita è di fatto l’ultimo contatto che c’è tra un’azienda e un cliente e che quindi resta maggiormente impresso nella sua mente. Se il rapporto con il cliente non inizia nel migliore dei modi, magari a causa di un disservizio o di un ritardo nella consegna, si può sempre rimediare e lasciargli un bel ricordo con un servizio di post vendita impeccabile e assolutamente indimenticabile.

C’è poi da fare un’ultima considerazione su tutto l’indotto positivo in termini di passaparola online e offline: un numero elevato di commenti positivi, tanto nella vendita quanto nel post-vendita, non fa altro che aumentare l’appetibilità di un brand. Saranno i clienti fedeli a portare nuovi futuri clienti: bisogna solo ricordarsi di trattarli bene!